当前位置：中国广告人网站>创意策划>公关策划>详细内容 危机中如何与消费者沟通 作者：叶东 时间：2008-12-23 字体：[大] [中] [小]

    危机爆发后，如何与我们的“上帝”消费者进行沟通呢？笔者在上文强调过危机出现后，消费者已经不再关注事实，而是关注你对事件的态度。消费者可以原谅你犯错，但不可原谅你不承认错误。所以危机发生后，企业首先得在第一时间内拿出态度。笔者建议：
    1、善于倾听。危机发生后，往往对消费者心理产生很大的冲击，往往非常愤怒，往往会对你发牢骚。这个时候，你不要打断他，不要反驳与辩解，要认真倾听。主动倾听最低限度地打断对方，却能最大限度得掌握对方的意图。
    2、以诚相待。开诚布
公地说明事情原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。推委和含糊其辞只会给消费者不坦诚的感觉，增加危机处理难度。
    3、表达歉意。为你的产品给消费者带来不便或伤害表示歉意，可以赢得消费者谅解。但不要轻易道歉，道歉意味着你承认错误，所以前提是危机的责任人是你；如果责任不在于你，你不能轻易道歉，但你可以表达关怀。
    4、表达关怀。你不一定要赞成消费者的过激行为，但一定要同情消费者的遭遇，并给予安慰和关怀。表达关怀是必要的，但不是全部，你还要承担一定的责任。
    5、承担责任。对于确实由企业造成的损失，企业要做出承担相应责任的承诺。降低消费者的损失是平息消费者忧虑最为有效的手段之一，但笔者在这强调不能过度承诺，过度承诺消费者就会形成很高的期望值，但当你不能实现承诺时，消费者就会有落差，就会不满意。所以承诺之前，我们一定分析形势，要有危机管理小组全体成员讨论决定；如果形势不明朗，我们不要轻易做出承诺。多年的危机管理经验告诉笔者：危机沟通失败的重要原因之一不是企业做得不到位，而是危机刚发生时承诺过度。
    6、适当的妥协也是必要的。如果消费者提出的要求很高，要有耐心、要大度，切不可激怒消费者，要知道那样做后果是非常严重的。很多时候适当的妥协是必要的，妥协是艺术，也需要技巧。
    态度是必要的，但不是全部，消费者更希望看到企业的实际行动。危机管理的重要原则就是言行一致，说的太多没有行动也是扯淡。行动主要包括以下几个方面：
    1、如果消费者投诉你的产品，你应该尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延得越久你越没有主动权。
    2、主动与消费者进行沟通，不要害怕沟通。笔者在多个场合强调：许多问题都是沟通不到位，沟通到位很多问题都不是问题。如果危机处理时间很长，不要忘记与消费者进行沟通，应该主动告知事件的发展进程，不要让消费者担心。
    3、企业高层在适当时期深入一线，看望消费者，与消费者进行面谈，了解舆情，尽可能全面了解信息；也可以让消费者看到企业处理问题的诚意。
    4、如果产品有问题，有害于消费者的健康，企业应立即召回不合格产品，并告知召回进程以及处理措施；如果产品已经对消费者产生损害，企业应了解消费者的赔偿要求，尽快落实赔偿标准。用赔偿让消费者看到企业沟通的诚意。
    5、危机管理有三个阶段：危机预防、危机应对、形象修复。国内很多企业在危机处理完后就没下文了，笔者觉得这样的危机管理还是不到位的。危机处理后，企业相关工作人员应对危机中的受害者进行回访、慰问，看看他们还需要什么帮助，这加快了形象修复的进程。
    当然企业还可以借助权威的第三方、意见领袖来与消费者进行沟通，可以达到事半功倍的效果。
    另外企业要注意危机中受损的企业形象，危机结束后，应着手形象修复工作，至于具体方法，笔者有专文分析，敬请关注。


叶东,营销学硕士，资深讲师，同为北京邮电大学营销传播类课程讲师。历任知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司市场总监、首席讲师，多家知名网站专栏，多家企业全年营销管理顾问，中国最为知名的危机管理专家与品牌管理者，对品牌运作、危机管理与整合营销传播有着丰富的经验与独到的见解。Tel:13621105401 (北京) E-mail: yedong2000@yahoo.cn